Ils adorent, ils aiment un peu, beaucoup, ils détestent… Les avis des consommateurs sur Internet, qu’on le veuille ou non, influencent (parfois considérablement) la manière dont nous surfons sur la toile, dont nous interprétons les informations que nous voyons et notre comportement d’achat.

Les avis de consommateurs sur Internet renseignent, améliorent, façonnent, manipulent et guident notre propre avis sur un produit, un service ou, comme cela est le cas sur les sites de rencontre, une personne.

S’ils font partie intégrante de la manière dont les internautes naviguent aujourd’hui sur le web, consomment des informations et achètent, les avis des consommateurs sont toutefois à considérer avec prudence.

Utilisés sciemment, ils peuvent constituer de formidables ressources fiables en vue de conforter une décision ou un acte d’achat. L’inverse est également vrai et c’est pourquoi il est important de savoir comment utiliser les avis des consommateurs sur Internet.

Les avis de consommateurs sur Internet : de quoi parle-t-on ?

Vous les trouverez sur toutes les sortes de sites :

  • des blogs d’amateurs aux sites permettant de comparer des produits
  • aux sites de tourisme
  • en passant par les sites marchands
  • et les plateformes e-commerce.

Les avis de consommateurs sont partout, sur la toile. S’ils s’avèrent utiles pour les internautes, ces avis sur Internet sont également indispensables pour les entreprises.

Véritables outils d’étude de marché, les avis de consommateurs en ligne permettent aux marketeurs d’améliorer un produit ou un service, de mesurer le degré de satisfaction de leurs clients, de créer une expérience client personnalisée, de fidéliser, d’identifier des ambassadeurs de marque (c’est-à-dire les personnes qui se font l’écho de l’entreprise en parlant positivement de celle-ci).

Autant de données collectées chaque seconde grâce aux commentaires de consommateurs, qu’ils soient positifs ou négatifs.

Anatomie des avis de consommateurs sur Internet

Plus ou moins sophistiqués selon les sites et selon l’importance accordée au feedback des internautes en vue d’influencer leurs clients et prospects, les avis en ligne varient en forme comme en taille.

Aujourd’hui, l’un des systèmes les plus appréciés par les utilisateurs comme par les entreprises est le classement par étoiles. Ce système, très simple par ailleurs, permet de juger une entreprise locale ou un site rapidement, sur la base d’un ensemble de critères prédéfinis (prix, qualité des produits / services, service client, livraison etc.).

Certains sites passent par un système automatisé d’envoi de mails permettant d’apprécier l’expérience client dans son ensemble. Après une visite sur un site (marchand ou non), après un achat ou un abonnement, l’internaute reçoit un message lui proposant de répondre à quelques questions rapides.

La manière dont les informations sont ensuite traitées dépend de l’entreprise qui gère le site et des process en interne, les plus réactives étant celles qui assurent une réponse personnalisée aux clients, notamment à ceux qui publient des commentaires négatifs. Car, il faut le savoir, les commentaires négatifs sont bien souvent un excellent moyen de tout mettre en œuvre pour satisfaire et conserver un client… et en acquérir d’autres par la même occasion.

A la question : « Les avis de consommateurs sur Internet sont-ils importants ? », les chiffres parlent d’eux-mêmes :

  • 31% des consommateurs en ligne postent leur avis au moins une fois par mois sur un produit ou un service qu’ils ont acheté (Etude Ipsos & Elia Consulting1)
  • 9 acheteurs en ligne sur 10 affirment avoir été influencés par des avis positifs et 86% ont tenu compte des avis négatifs (Etude Dimensional Research2)
  • 85% des consommateurs font confiance aux commentaires en ligne autant que s’il s’agissait de recommandations personnelles (Bright Local3)
  • Les achats augmentent de près d’un tiers (31%) pour les entreprises présentant d’excellents commentaires (Invespcro4)
  • Un tiers des consommateurs (34%) affirment que les commentaires des internautes en ligne ont un impact supérieur à une opération commerciale ou une promotion, en matière de comportement d’achat (American Express5)

 Avis de consommateurs en ligne : le bon, la brute et le truand

Ayant bien compris que les avis de consommateurs sur Internet pouvaient faire basculer le comportement de prospects en leur faveur, certains sites n’hésitent pas à mettre en œuvre un ensemble de moyens pour faire briller leur réputation en ligne.

A côté de ceux qui le font de manière tout à fait légitime, invitant un maximum d’utilisateurs à écrire des commentaires, d’autres ne se gênent pas pour publier des faux commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs.

Au cours des années, les fake reviews se sont répandues sur les sites web comme un feu de forêt, vantant les mérites des entreprises, de leurs produits et services, allant jusqu’à ternir l’image de concurrents pour les moins scrupuleux.

A ce jeu, tous les domaines d’activité sont concernés : aussi bien les sites de vacances que les organismes de formation ou encore les sites de rencontre. Dans son enquête publiée en novembre 2017, la DGCCRF met en avant le fait que 35% des avis clients en ligne n’étaient pas conformes aux règles d’information du consommateur.

Un chiffre que la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes considère avec le plus grand sérieux, amenant l’organisme à mettre les consommateurs en garde sur son site au moyen d’une vidéo notamment6.

A partir du moment où les avis de consommateurs sur Internet impliquent une question de confiance entre les clients, les prospects et la marque, la récolte d’avis (positifs ou négatifs) est devenue une question de compétitivité … voire même de survie pour certains. C’est sur cette base que sont apparues des plateformes dont le rôle est de centraliser les évaluations des clients et de faire bénéficier, à leurs clients, de labels de confiance témoignant du sérieux de leur site : eKomi, Trustpilot, Trusted Shops, Avis Vérifiés, Testntrust, Foxrate etc.

Un domaine plus encadré depuis le 1er janvier 2018

« Excellent restaurant. Les patrons sont très sympas. Bon rapport qualité – prix. Mieux vaut prévoir du temps, car le service est très lent …». Sur Internet, un seul commentaire peut tout faire basculer.

Lorsque l’on sait que plus de 50% des internautes affirment avoir consulté des avis en ligne avant de passer à l’acte, que les trois quarts des prospects (74%) ont renoncé à l’achat d’un produit en raison d’avis ou de commentaires négatifs et que ces derniers sont à l’origine de 41% d’achats d’impulsion… la donne prend une autre dimension quant à l’importance que les avis des consommateurs sur Internet revêt aux yeux des sites concernés.

Depuis le 1er janvier 2018, le décret N°2017-1436 du 29 septembre 2017 prévoit de nouvelles obligations d’information aux entreprises qui diffusent des avis de consommateurs en ligne. Ces derniers sont définis comme étant « l’expression de l’opinion d’un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d’appréciation, qu’il soit qualitatif ou quantitatif ».

La loi impose désormais davantage de transparence de la part des professionnels sur leurs sites, notamment par la mise en place d’un « principe de loyauté » visant à éviter que le client ne soit trompé. Ainsi, à côté de chaque avis, le site doit faire figurer l’existence ou non d’une procédure de vérification des avis, sa date de publication ainsi que celle de l’avis du consommateur, au même titre que les critères de classement des commentaires ou avis incluant un classement chronologique.

La loi requiert également une rubrique dédiée et facilement accessible, permettant d’observer si une contrepartie a été versée, sous quelque forme que ce soit, en échange du commentaire. Le site qui émet des avis de consommateurs en ligne doit également indiquer le délai maximum de publication et de conservation d’un avis, le type de contrôle au moment de leur collecte, la modération et la diffusion ou non de l’avis.

Tout porte à croire que le gouvernement actuel souhaite discipliner la publication d’avis de consommateurs en ligne, ce qui représente forcément une bonne nouvelle pour tous les internautes qui se fient aux commentaires de leurs pairs avant de passer à l’acte et de s’engager.

Peut-on faire confiance aux avis des utilisateurs des sites de rencontre ?

Lorsqu’il s’agit de trouver l’âme sœur sur Internet, tout est une question de confiance. A ce titre, les avis des utilisateurs des sites de rencontre ont une importance toute particulière sur le comportement des hommes et des femmes à la recherche d’une relation sérieuse et durable.

Les sites de rencontre se livrent une guerre sans merci pour que leur image apparaisse sans faille aux yeux des internautes susceptibles de s’abonner. Si les sites comparatifs sont nombreux, autant que le sont les sites de rencontre en France (plus de 2000 actuellement), mieux vaut privilégier deux éléments importants pour éviter de tomber dans un piège. Le premier concerne les fameux labels permettant de témoigner de l’authenticité des commentaires des internautes sur les sites de rencontre, comme ceux que nous avons évoqués plus haut (Trustpilot, par exemple).

Le second est, tout simplement, votre propre intuition : les commentaires concernant un site de rencontre vous paraissent-ils sincères et véritables ? Y a-t-il quelque chose qui vous fait penser que les commentaires postés par des soi-disant « utilisateurs » peuvent être des faux (trop de fautes d’orthographe, des remarques trop élogieuses etc.) ?

En outre, bien qu’il soit logique de se fier aux outils en ligne pour se forger une opinion concernant un site de rencontre, rien ne vaut le bouche-à-oreille … avec les personnes que vous côtoyez et que vous connaissez. Etre célibataire et avoir envie de refaire sa vie n’est, aujourd’hui, plus un tabou ! Parlez-en autour de vous, à des personnes de confiance, afin de récolter leurs propres connaissances et expériences. Internet ou pas, lorsqu’il s’agit de rencontrer l’homme ou la femme de votre vie, la bonne vieille méthode, c’est-à-dire la communication, est très certainement le meilleur point de départ qui soit ! Qu’on se le dise !

Sources utilisées dans cet article :1 Ipsos & Elia Consulting2 Dimensional Research3 Bright Local4 Invespcro5 American Express6 DGCCRF

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